□周金（黑龙江大学）

近日，千岛湖某度假酒店客房内出现大量白蚁的事件引发热议。

据大象新闻报道，千岛湖酒店出现大量白蚁，消费者女士称“床垫里密密麻麻”提出“退赔三”遭拒。酒店回应称：入住时已提醒关好门窗，全额退还两晚房费。

此次事件中淮南PVC管道管件粘结胶，网友的观点两分化。有网友坦言“全额退房费非常理，赔三是什么想法？这是想碰瓷吧”；而有网友直言“我觉得这退赔三已经是非常客气的了！”看到网友不同的想法和争执，这次事件中存在诸多疑问：酒店已经提示过“关好门窗”后续应不应该继续追责？提出“退赔三”到底不理？

其实，此次事件的疑问主要指向了消费者的维权边界以及服务业的责任界定。网友争议的并非只是白蚁问题，而是消费者到底有没有资格去维权。消费者和酒店，害怕自己的要求被敷衍，担忧自己被消费者碰瓷，本质上来说是消费者对服务质量和维权成本的焦虑。但总的来说，这件事真正该讨论的应该是酒店如何提前预、出现问题如何体面解决。

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酒店住宿的核心，是为消费者提供温馨舒适的生活环境，而女士却没能体会到舒适的体验。她支付上千元预订的湖景房，应该是想要获得个舒适且的假期，但是遭到了白蚁的污染。孩子的食物、生活用品被沾染，行李箱遭污染，不仅度假行程被乱，让人身安全与心理健康受到双重侵扰。而酒店在问题发生后的反应，仅是简单换床单、清扫房间，未主动提出换房或退款。

根据《消费者权益保护法》，消费者在接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利，经营者则有义务保证服务符质量要求，未尽到安全保障义务造成消费者损害的，应当承担侵权责任。女士怀疑白蚁藏匿于房间木质结构中，若该猜测属实，意味着酒店的日常消与房间检修存在疏漏，未能及时发现并消除安全隐患，保温护角专用胶则违反了基本的安全保障义务。而酒店以“入住时提醒关好门窗”“晚未反馈问题”为由反驳，其实存在问题。酒店临近湖边，提醒关门窗不能成为其规避消责任的借口，而消费者晚未识别出白蚁，也并非酒店除服务瑕疵责任的理由。

而此次事件女士的“退赔三”的要求，是由《消费者权益保护法》中“退赔三”的规定，核心针对经营者的行为，即故意告知情况或隐瞒真实情况诱使消费者交易。从此次事件中，没有明确的证据表明酒店存在主观，但这并不意味着酒店需承担额外赔偿。客房出现大量白蚁，已构成服务质量严重瑕疵，致消费者同目的法实现。同时，该问题还造成消费者财物受损、行程受影响等实际损失。因此，酒店除应当全额退还房费外，还应对消费者因此产生的理财物损失、行程损失等实际损失依法予以赔偿。

这起事件为消费者维权与行业监管敲响了警钟。消费者在遭遇此类问题时，应及时固定现场证据，通过法途径主张自身权益，不仅可以要求退款，还可就实际损失提出赔偿诉求；而市场监管部门与旅游管理部门，也应加强对住宿行业的日常监管，督促经营者落实安全保障责任，对服务质量不达标、侵害消费者权益的行为依法惩处，让行业经营有规可循、有矩可守。

唯有经营者坚守责任、监管部门严格履职、消费者依法维权，才能让旅游消费安心，让行业发展走得稳。

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